Hendrik occupe la fonction de collaborateur service client pour Lidl. Vous vous demandez à quoi ressemble son job ? Il vous l’explique avec plaisir. Suivez Hendrik au bureau pendant toute une journée.


‘’Un magasin entier est le résultat d’une machine bien huilée dotée de nombreux engrenages. Et lorsqu’un de ces maillons déraille, le service client est le premier à l’entendre. C’est ce qui rend ma fonction si fascinante. Vous devez connaître tous les marchés. Heureusement, je peux me baser sur de nombreuses procédures. Elles m’ont guidées tout au long de mes premières semaines et je maîtrisais ensuite le job.’’


Heures et tâches variées


‘’Je connais mes horaires de travail 6 semaines à l’avance, ce qui me permet de coordonner ma vie privée et de famille. En pratique, je commence ma journée de travail à 8h30 ou 11 heures. Grâce à ce rythme, l’équipe toute entière peut se tenir prête pour répondre aux questions des clients de 8h30 à 19 heures."


‘’Et ces questions proviennent de tous les canaux : e-mail, téléphone et médias sociaux. En bref, la variation ne manque pas. Certainement pas quand vous savez que j’aide les gens à la fois en néerlandais et en français. 1 système clair nous permet de garder une vue d’ensemble de tous les contacts effectués avec les clients."


Avant toute chose: un café!


‘’La journée commence par un café dans notre petite cuisine. Je fais déjà le point avec nos coaches d’équipe. Combien de questions avons-nous reçues? Doit-on annoncer une nouvelle exceptionnelle telle que le rappel d’un article ? Les commandes sur la boutique en ligne se déroulent-elles sans failles?"


Matin : téléphone et e-mails


"Mon premier appel téléphonique provient d’une dame âgée. Son yaourt préféré n’est plus disponible dans le magasin Lidl de son quartier depuis une semaine. Je promets de la rappeler dès que j’ai plus de renseignements."


‘’Je reçois entretemps une nouvelle par e-mail. L’un de nos champagnes a reçu beaucoup d’éloges dans un article de journal. Bonne nouvelle, évidemment. Mais ceci signifie également une ruée dans le magasin. Rupture de stock dans l’un d’entre eux ? Je note alors les commandes des clients et en réalise le suivi."


‘’Je reçois un peu plus tard du feedback concernant le yaourt absent de nos rayons : les livraisons reprennent à partir de la semaine prochaine. J’appelle directement la cliente qui m’a contacté à ce sujet. Ce sont en général des conversations agréables. Les clients font preuve de compréhension tant que vous leur expliquez le problème.’’


Lunchtime = teamtime


‘’Nous prenons notre pause-déjeuner en équipe la plupart du temps dans le restaurant d’entreprise Kan10. C’est le moment parfait pour demander aux collègues comment se passe leur journée. Nous dévions rapidement vers des sujets tels que nos hobbies ou nos activités le week-end. Les pauses du midi aident à rendre le lien si solide entre les collègues."


Après-midi: social media management


‘’En début d’après-midi, un client envoie une remarque via Facebook concernant un appareil acheté en ligne qu’il a reçu endommagé. J’affirme au client qu’il recevra un nouvel appareil dans les meilleurs délais et je programme une livraison. Je suis responsable du suivi de son dossier jusqu’à ce que j’entendu que le client est satisfait à 100%.’’


‘’C’est ce qui rend ma fonction en tant que collaborateur service client si chouette. Vous avez l’opportunité de faire sourire de nouveau un client. C’est très épanouissant. De plus, les supérieurs sont ouverts aux nouvelles idées concernant la satisfaction des clients. De cette façon, vous donnez vous-mêmes forme à votre travail.’’



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